Ob Fragen zu Wohngeld, Führerschein oder Pass: Die Mitarbeiter im Service-Center 115 können – fast immer – helfen.

Berlin. Seit März 2009 gibt es mit der Nummer 115 einen Wegweiser durch Ämter und Behörden. Die Zwischenbilanz zu diesem zweijährigen Pilotprojekt fällt in Berlin positiv aus. Täglich nutzen rund 600 Anrufer diesen neuen Service.

„Wie buchstabiert man Portemonnaie?“ Dieser Spaßanruf eines kleinen Mädchens wird von Hasan Sezgin nicht beantwortet. Nicht, weil der 28-Jährige das nicht kann, sondern weil der Angestellte im Fernmeldebetriebsdienst nur Hilfestellung bei Fragen zu Behörden gibt. Denn bei ihm oder einem seiner Kollegen landen die Anrufer der Nummer 115. Seit mehr als einem Jahr gibt es unter 115 Auskünfte rund um den Behördendschungel.

Hasan Sezgin ist von Beginn an im Callcenter des IT Dienstleistungszentrums Berlin (ITDZ) in Charlottenburg mit dabei. „Von Fragen wie ,Was machen Sie eigentlich genau?‘ bis zum Abspielen von Hip-Hop-Musik durch den Hörer kann einem eigentlich alles in diesem Job passieren“, erzählt Sezgin. Insgesamt jedoch hätten die Anrufer gemerkt, dass sie wirklich die Informationen bekommen, die sie brauchen.

So wie gerade die Frau am anderen Ende der Leitung. Sie fragt nach der Nummer des Bürgeramts Steglitz-Zehlendorf, weil sie ein Führungszeugnis braucht. Kein Problem für Hasan Sezgin. Bevor er verbindet, gibt er der Dame auch gleich noch die Information, dass sie das Führungszeugnis bei jedem Bürgeramt in der Stadt bekommen kann. Dann eine Frage zum Wohngeld, der Verweis auf das Bürgeramt samt Telefonnummer kommt in Sekunden. Nicht geholfen werden kann dem Mann, der für seinen Kumpel eine verlorene Behördennummer erfragen will, die gesuchte Mitarbeiterin gibt es nicht in der Senatsverwaltung für Gesundheit, Umwelt und Verbraucherschutz. Da hat wohl der Name oder die angegebene Abteilung nicht gestimmt. Zwischen 80 und 110 Anrufe täglich nimmt Sezgin an und beantwortet die Fragen – und die kommen häufig im Doppelpack. Dank der umfangreichen Computerdatenbanken und Vernetzungen kann meistens geholfen werden.

So zieht dann auch das ITDZ Berlin eine positive Zwischenbilanz für die Behördennummer 115. „Von März 2009 bis März 2010 haben im Schnitt 560 Anrufer täglich die 115 gewählt, insgesamt waren es rund 138.500“, sagt ITDZ-Vorstand Konrad Kandziora. Inzwischen habe sich die Zahl der Anrufe auf rund 600 pro Tag eingependelt. In den ersten Tagen nach der Freischaltung gab es durchschnittlich 2500 Anrufe täglich. Dieser Boom sei vorbei, die Neugier auf die neue Nummer habe sich gelegt, alles laufe normal. Stoßzeiten treten zwischen 8 und 14 Uhr auf, ab 15 Uhr wird es ruhiger an den Telefonen. Die häufigsten Fragen betreffen Kfz-Zulassung, Führerschein und Personalausweis, gefolgt von Auskünften zum Ordnungsamt und Schwerbehindertenausweis.

Auch kuriose Anfragen

Trotzdem gebe es immer wieder kleine Geschichten am Rande, wie Kandziora betont. Wünsche, bei denen die Mitarbeiter wirklich passen müssen. Da wurde zum Beispiel ein Weckruf für den nächsten Morgen bestellt, es sollte ein netter Partner vermittelt werden, es wurde ein Schlüsseldienst gesucht, ein Krankentransport bestellt und Rechtsberatung am Telefon erwartet. Aber: „Keine Rechtsberatung, nur Hilfe bei Fragen zu den Behörden können wir leisten“, fasst Kandziora die Bandbreite der Dienstleistungen zusammen.
„Insgesamt haben sich die Abläufe im 115-Service-Center etabliert und bewährt, ebenso die Zusammenarbeit mit der Berliner Verwaltung“, so Kandziora. Bestes Beispiel dafür sei das „Pilotprojekt im Pilotprojekt“. Dabei wird zwischen ITDZ, den Bezirken Mitte und Friedrichshain-Kreuzberg sowie dem Landesamt für Bürger- und Ordnungsangelegenheiten ein neuer Telefonservice getestet, um die Ämter zu entlasten. Die Bürgertelefone der Bezirke und die Fachbereiche Einwohnerwesen, Kfz-Zulassungsstelle und Führerscheinregister des Landesamtes werden automatisch bei Anwahl der Zentrale zum ITDZ weitergeleitet.

Der Anrufer merkt davon nichts, kann seine Frage stellen und erhält Auskunft. Im ITDZ laufen neben den 115er-Anrufen auch die Anrufe für die zentrale Berliner Behördennummer 900 auf, ebenso wie von verschiedenen Senatsnummern. Insgesamt 122 Mitarbeiter nehmen die Anrufe entgegen. Immer weniger Verwaltungsgänge für die Bürger – das ist das große Ziel, das durch die Einführung der neuen Behördennummer 115 erreicht werden soll. Und in Berlin könnte dann bei dauerhafter Einführung nach der Pilotphase auch die noch parallel geschaltete 900er-Nummer wegfallen.

Gern gesehen sind im Service-Center auch Studenten, die über längere Zeit ein oder zwei Tage pro Woche arbeiten wollen. Neue Kollegen erwartet erst einmal eine technische und fachliche Schulung zum Aufbau der Verwaltung und der Computerdatenbanken. Da das Pilotprojekt 115 unter Regie des Bundesinnenministeriums steht, wurden die ersten Schulungen auch von dort aus in Angriff genommen. „Inzwischen wirkt der Multiplikatorfaktor, und wir haben jetzt unsere eigenen Ausbildungskurse in Berlin“, sagt die stellvertretende Leiterin des ITDZ-Callcenters, Martina Winkler. Sie ist auch gleichzeitig die Ausbildungsleiterin. „Wichtig ist dabei, dass deutschlandweit in allen Service-Centern der gleiche Wissensstand herrscht“, so Winkler. Grundsätzlich gehören zum Telefontraining auch Deeskalationsgespräche und Stressabbau nach besonders aggressiven, unzufriedenen Anrufern. Hasan Sezgin jedenfalls lässt sich durch Anrufer nicht mehr aus der Ruhe bringen: „Es macht einfach Spaß, mit den Leuten zu reden und ihnen helfen zu können.“

Gabi Zylla