Rund 2500 Anrufe müssen die Mitarbeiter im Service-Center täglich beantworten – und dabei stets freundlich bleiben.

Berlin. Seit dem 24. März ist die neue Behördennummer 115 freigeschaltet. Das Pilotprojekt soll schnelle, kompetente Hilfe für die Bürger bringen. Beantwortet werden Fragen von A wie Ausweis bis Z wie Zoll.

„Guten Tag, hier ist das D.115-Service-Center in Berlin. Sie sprechen mit Frau Henning.“ Carola Hennings Aufgabe ist es, Bürgern Auskünfte zu geben und ihnen so den Umgang mit den Ämtern zu erleichtern. Oft ergeben sich dabei aus einer Frage noch weitere. Wie bei dem Studenten, der einen neuen Ausweis braucht. „Was kostet das, wohin muss ich gehen, was für ein Foto brauche ich, wie lange dauert das?“, möchte er wissen. Die Antworten kommen wie aus der Pistole geschossen; auch dank der Computerdatenbank. Und dann, „wo ich Sie schon mal am Apparat habe“, will der Student wissen, wie er aus der Kirche austreten kann. Auch da hilft ihm Carola Henning mit der richtigen Anlaufstelle.
Der Rentner, der zwei Minuten später durchgestellt wird, braucht die Adresse des Versorgungsamtes, und dann fällt ihm ein, dass er seinen Angelschein verloren hat und einen neuen braucht. Da wird sicher das Fischereiamt weiter helfen.

Rund-um-Hilfestellung

„Mensch Frieda, da kannste ja wegen allem anrufen, die wissen alles“, ruft später am anderen Ende der Leitung eine ältere Dame ihrer Freundin zu. Frau Henning muss lachen. Die 41-jährige Berlinerin ist froh, dass sie ihr in Sachen Personalausweis helfen konnte. Und für die Damen war es eine umwerfende Erkenntnis, dass die 115 für so ziemlich alles Hilfestellung anbietet. Bei Umzugsplänen vorher in den Mietspiegel schauen, kein Problem. Der 115er-Tipp: das Berliner Mietspiegeltelefon hilft weiter. Oder auch die Frage, was nach einem Urlaub in Ägypten zu verzollen ist – die Nummer des Zollamtes vom Flughafen Schönefeld wird angesagt.

Besonders gefragt sind nach den Erfahrungen der Service-Center-Agenten – so nennen sich die netten Mitarbeiterinnen am 115er-Telefon gern selbst – Auskünfte rund um Personalausweis und Reisepass, Auto und Führerschein, die Ummeldung des Wohnsitzes und Urkunden von Geburten bis zu Sterbefällen. Wer will, kann auch gleich mit ein bisschen Glück zu einem Sachbearbeiter im Bezirksamt durchgestellt werden.

„Wutzettel“ gegen Frust

Leider sind nicht alle Anrufer immer freundlich. „Darum reden wir öfter über den kleinen Stressabbau zwischendurch“, verrät Carola Henning. Beliebt sind dafür die „Wutzettel“, auf denen ein paar Ärgernisse notiert werden. Der Zettel wird dann einfach zerknüllt und in die Ecke geworfen. Für die Beantwortung der 115er-Fragen wurden und werden die insgesamt 112 Angestellten des IT-Dienstleistungszentrums (ITDZ) an der Berliner Straße in Wilmersdorf geschult. Dabei geht es zum Beispiel um den Aufbau der Verwaltung sowie um die Nutzung der Computerdatenbanken. „Im Schnitt klingelt das Telefon alle drei Minuten, jeder Mitarbeiter nimmt also etwa 150 Anrufe täglich an“, rechnet Frau Henning.

Die neue Behördennummer 115 ist vorerst ein Pilotprojekt, das in mehreren Regionen Deutschlands über zwei Jahre getestet und ausgewertet wird. Offizieller Start war der 24. März – mit 3500 Anrufen im ITDZ-Service-Center. Getoppt wurde der Ansturm noch am zweiten Tag mit 3900 Anrufen. Seitdem ist etwas Ruhe eingekehrt, die erste, große Neugier und der Informationshunger der Berliner haben sich etwas gelegt. „Inzwischen hat sich die Nachfrage auf rund 2500 Anrufe täglich eingepegelt“, weiß eine ITDZ-Mitarbeiterin.
 Dass das Land Brandenburg samt Hauptstadt Potsdam nicht mitspielt, ärgert Dietmar Struhl gewaltig. Der Ingenieur und Familienvater wohnt in Kleinmachnow, am südwestlichen Stadtrand Berlins. Nach der Wende aus der City an deren Rand gezogen, pendelt er jetzt täglich. Für den 45-Jährigen ist es ein Unding, dass er über Berliner Behörden von seinem Arbeitsplatz aus alles erfragen kann, was er wissen möchte, dieser Service aber an der Stadtgrenze aufhört. Brandenburger Behörden sehen das gelassen. „Das ist doch erst die Pilotphase. Wir warten auf das Ergebnis, dann sehen wir weiter“, meint der stellvertretende Pressesprecher des Innenministeriums, Wolfgang Brandt. Erklärtes Ziel der Teilnehmer ist jedoch, die 115 genau so wie die Polizeinummer 110 und die Feuerwehrnummer 112 deutschlandweit flächendeckend zu etablieren.

Kritik an Kosten

Für die Nutzer der 115er-Nummer stellt sich dabei immer wieder die Frage, warum sie für diesen Service „abkassiert“ werden – im Gegensatz zur 110er- und 112er-Nummer (Tarife siehe Info-Kasten). Erzieherin Birgit Wohlrath verzichtet daher lieber auf diese Hilfestellung: „Das wird mir einfach zu teuer. Da suche ich mir lieber selbst die Informationen zusammen.“ „Davon bekommt die Stadt keinen Cent“, lautet die kurze Auskunft aus der Senatsinnenverwaltung. Die Kosten entstünden allein durch die Vernetzung der benötigten Daten und Servicecenter. Erklärung des Bundesinnenministeriums zur Freischaltung der 115: „Die Tarife für die Nutzung der 115 werden im Wettbewerb der Netzbetreiber ermittelt und können sich im Laufe des Pilotbetriebs noch verändern.“ Die Mitarbeiter im Berliner ITDZ sind optimistisch und voller Hoffnung, dass auch „ihre“ Nummer später mal kostenlos anzuwählen ist. „Das hilft mir heute aber nichts“, kontert Birgit Wohlrath. Denn „eigentlich“ findet sie die 115er-Idee ganz gut – wenn da nur nicht das liebe Geld wäre.

Und warum landen die Berliner nicht in Oldenburg oder Aachen, wenn sie die neue Info-Nummer wählen? Das fragt sich Heinz Schmiedtke. „Bei der gleichen Nummer müsste das doch ein großes Durcheinander geben“, grübelt der Rentner aus Charlottenburg. Die Technik macht’s möglich: je nach Standort des Telefons wird zum Beispiel dank Funkzellen oder Vorwahlerkennung die richtige Region angewählt. Trotzdem ist langfristig geplant, dass jedes 115er-Service-Center in Deutschland zu jedem angeschlossenen Bereich Auskunft geben kann – falls zum Beispiel ein Standort überlastet ist und der Ruf weitergeleitet werden muss.

Gabi Zylla