Bürgerämter: Bezirk feilt an der Kundenfreundlichkeit

Der Service an den drei Bürgerämtern des Bezirks hat sich innerhalb der vergangenen drei Jahre stark verbessert. Das sagt Ordnungsamtschef Arne Herz (CDU). Seine Abteilung strebt nach weiterer Optimierung, kann dabei aber nicht immer so, wie sie gerne möchte.

Mitte Januar kündigte die Senatsverwaltung für Inneres und Sport die Einführung eines neuen Systems für die Online-Terminbuchung an den Berliner Bürgerämtern an. Ab dem zweiten Halbjahr 2018 wird ein „Intelligentes Terminmanagementsystem“ nach Wunschterminen an gewünschten Standorten suchen und laufend über den Stand der Suche informieren – inklusive Erinnerung an einen gebuchten Termin per SMS oder E-Mail.

Diese Art der Terminvergabe wird sowohl im Internet als auch über das Bürgertelefon 115 und vor Ort im Bürgeramt verfügbar sein. Innerhalb von zwei Wochen einen Termin zu bekommen, soll nichts mit Glück zu tun haben, sondern verbindlich möglich sein. Regelmäßige Soll-Ist-Vergleiche und entsprechendes Drehen an Stellschrauben sollen dieses Qualitätsmerkmal sichern.

Termin innerhalb von zwei bis drei Wochen

Unabhängig von den Planungen des Senats feilt das Bezirksamt schon länger an der Kundenfreundlichkeit seiner drei Bürgerämter am Hohenzollerndamm, in der Heerstraße und in den Wilmersdorfer Arcaden. Vorbei die Zeiten langer Schlangen vor den Schaltern und zweimonatigen Wartens auf die Bearbeitung einer Dienstleistung – wie noch im Jahr 2015. „Schon jetzt erhalten unsere Bürger innerhalb von zwei bis drei Wochen einen Termin“, sagt CDU-Stadtrat Arne Herz, Leiter der Abteilung Bürgerdienste, Wirtschafts- und Ordnungsangelegenheiten am Bezirksamt. Ursächlich dafür seien der 2017 genehmigte Personalzuwachs und die effektivere Zusammenarbeit der Bezirksämter. „Dienstleistungen können ja bekanntlich auch in anderen Bezirken wahrgenommen werden. Dafür werden laufend gemeinsame Standards erarbeitet, auch die Öffnungszeiten wurden synchronisiert.“

Wo immer es möglich ist, treiben Herz und sein Team die Kundenfreundlichkeit voran. Das zähle zu den Kernaufgaben der Behörde, darin unterscheide sie sich nicht von der freien Wirtschaft. „Wir können aber nicht beliebig voranpreschen, selbst wenn wir gerade eine Idee für eine neue Dienstleistung haben. Das Landesamt für Bürger- und Ordnungsangelegenheiten steuert das zentral für alle Bürgerämter. Uns fehlen in der Regel die technischen Voraussetzungen und die finanziellen Mittel.“

Als „schade“, empfindet Herz diesen Umstand, als „ärgerlich“ das mühsame Prozedere, Self-Service-Terminals der Bundesdruckerei an den drei Bürgerämtern des Bezirks einzuführen, an denen Bürger deutlich schneller neue Personalausweise oder Auszüge aus dem Zentralregister beantragen und erhalten könnten. „Der Vertrag wurde bereits im Oktober unterzeichnet, eigentlich hatten wir das sogar schon im Frühjahr 2017 geplant und wären damit die ersten in Berlin gewesen.“ Bislang sei man aber damit gescheitert, den bezirklichen Sicherheitsbeauftragten in Sachen Datenschutz und IT-Beschreibung zufriedenzustellen. „Wir arbeiten daran, aber sind natürlich mittlerweile überholt worden“, sagt Herz. Zur Optimierungsoffensive des Landes Berlins zählt auch der Plan, mehr Dienstleistungen vom heimischen PC aus in Anspruch zu nehmen. „Das wird in den nächsten ein bis fünf Jahren mehr und mehr kommen“, sagt Herz.

Amt am Hohenzollerndamm wird umgebaut

Selber in der Hand hat das Bezirksamt die Umgestaltung seiner Bürgerämter. So soll das Bürgeramt am Hohenzollerndamm innerhalb des nächsten Jahres offener, moderner gestaltet werden. Und auch die Zweigstelle in der Wilmersdorfer Straße wird aufpoliert. „Die Arcaden richten sich 2018 konzeptionell zeitgemäßer aus. Wir sind dort Mieter und gehen diesen Weg mit“, sagt Herz. „Zukunftsfähig“ solle das Bürgeramt dort gemacht werden, was das konkret bedeutet, darüber hielt sich der Stadtrat bedeckt: „Lassen Sie sich überraschen.“