Immer mehr Kunden schwören auf den Service vor Ort

Eine freundliche Beratung steht bei Klaus-Peter Hess im Vordergrund. Seine Kunden wissen genau das zu schätzen. (Foto: Jana Tashina Wörrle)

Berlin. Frisch müssen sie sein und schnell verfügbar. Man will sie sehen und manchmal auch anfassen. Lebensmittel online zu bestellen, ist und bleibt wohl auch in Zukunft in Deutschland ein Nischenthema.

Das ergab unlängst eine Studie von AT Kearney. Doch anders sieht es bei Elektronik, Büchern, Kleidung und vielen weiteren Produkten aus. Hier wächst der Onlinehandel stetig. Und es regt so manchen Zukunftsforscher zu dunklen Szenarien von verwaisten Innenstädten und leergefegten Fußgängerzonen an. Doch neben der wachsenden Onlinenachfrage tut sich auch beim stationären Handel einiges. Besonders in Großstädten wie Berlin punkten Einzelhändler mit pfiffigen Ideen, Fachwissen und einer guten Beratung. Viele hält das außerdem nicht ab, sich zusätzlich die eigene Onlinepräsenz aufzubauen. Aus Sicht von Meike Al-Habash müssen sie das auch. "Zumindest mit Adresse und Telefonnummer sollte jeder Händler online zu finden sein", sagt die Handelsexpertin der IHK Berlin.

Komplett auf den Onlinehandel umsteigen müsse aber niemand. Stattdessen gehe es darum, die Vorteile zu nutzen, die das Internet zweifellos bietet. "Leere Straßen wird es in Berlin deshalb nicht geben", sagt Al-Habash. Auch die Stadtplanerin Verena Pfeiffer-Kloss vom Netzwerk Urbanophil beobachtet, dass an einigen Ecken Berlins eine klare Gegenbewegung zu erkennen ist, sich immer mehr kleine Läden ansiedeln, die Selbstgemachtes und Ausgesuchtes anbieten. Der Onlinekonkurrenz trotzen zudem immer mehr große Einkaufszentren, die auf möglichst großer Fläche viele und sehr günstige Waren anbieten - Waren, für die kaum jemand extra Versandkosten bezahlen möchte.

Anders sieht das im Laden von Klaus-Peter Hess aus. Was er anbietet, kostet meist mehr als nur wenige Euro: Foto- und Videokameras, Blitzgeräte, Stative und anderes Zubehör, zu dem sich Hobby- und Profifotografen vor dem Kauf gerne ausgiebig beraten lassen. "Die Fachberatung ist das, was wir dem Onlinehandel entgegensetzen können", sagt Hess, dem der steigende Wettbewerbsdruck zwar auch Sorgen bereitet. Aber: "Fortschritt darf man trotzdem nicht aufhalten", sagt er und zeigt auf seine Regale, in denen die neuen digitalen Kameras neben den alten analogen stehen.

Dass er ein so breites Sortiment inklusive Ausleihservice anbietet, zieht viele Menschen aus ganz Deutschland zu ihm. Seine Bekanntheit in Fotografenkreisen verdankt er allerdings dem Internet. "Immer wieder werden wir in Foren weiterempfohlen", sagt Hess. Ärgerlich wird er nur, wenn er erfährt, dass sich jemand von ihm ausgiebig beraten ließ und dann doch im Internet bestellte. "Beratungsklau" nennt Günter Päts, der stellvertretende Hauptgeschäftsführer des Handelsverbands Berlin-Brandenburg, dieses Phänomen. Doch das geht anders herum ebenso: "Es gibt nämlich auch Leute, die informieren sich im Netz, lesen dort Kundenbewertungen und Testurteile und gehen dann ins Geschäft, um sich das Gerät oder das Buch zu kaufen."

Auch wenn der Onlinehandel zunehmend mehr Umsätze erwirtschaftet, dürfe man ihn nicht verteufeln. "Den Onlinetrend kann man nicht aufhalten, aber man kann ihn für sich nutzen", sagt auch Günter Päts. Denn der Trend hält an. Haben die Berliner Händler 2013 zehn Prozent ihres Umsatzes online erwirtschaftet, so geht der Handelsverband für 2014 von 15 Prozent aus. Rund 230 Millionen Euro hat der Berliner Einzelhandel 2013 online umgesetzt, immerhin 33 Milliarden waren es bundesweit.


"Es reicht für Online und Offline"

Ein Interview mit der Stadtplanerin Verena Pfeiffer-Kloss


Verena Pfeiffer-Kloss ist Stadt- und Regionalplanerin und Vorsitzende des Netzwerks Urbanophil mit Sitz und Hauptwirkungsort in Berlin. Urbanophil ist ein Zusammenschluss von Stadtforschern unterschiedlicher Disziplinen wie Stadtplanung, Geographie, Soziologie und Geschichte. Mit ihr sprach unsere Reporterin Jana Tashina Wörrle.

Frau Pfeiffer-Kloss, wie sieht die Stadt von morgen aus? Wird Berlin zukünftig keine Fußgängerzonen und Einkaufszentren mehr haben?

Verena Pfeiffer-Kloss: Im Gegenteil. Man kann heute zwei verschiedene Strömungen feststellen. Einerseits gibt es immer mehr von den riesigen Einkaufszentren mit vielen Geschäften der bekannten Handelsmarken. Andererseits gibt es aber auch wieder einen Trend zu den kleinen Läden, die ausgewählte Waren, Kleinteiliges und Selbstgemachtes anbieten. Wir erleben hier einen regelrechten Aufschwung, da der Konsum insgesamt zunimmt.

Und was ist mit Onlinehandel, der im Verdacht steht, den stationären Einzelhandel kaputt zu machen?

Verena Pfeiffer-Kloss: Der Onlinehandel nimmt zu, aber er ergänzt meiner Meinung nach in Berlin den Verkauf in den Geschäften mehr, als dass er Konkurrenz schafft. Die großen Einkaufzentren nehmen riesige Flächen in der Stadt ein, aber sie verkaufen hauptsächlich sehr günstige Waren, die kaum jemand online bestellt. Schließlich muss man ja immer auch die Versandkosten einrechnen. Und das, was die kleinen Geschäfte anbieten, wollen die meisten Kunden auch anfassen, sie wollen stöbern und beraten werden.

Und was ist mit den Befürchtungen, dass durch den zunehmenden Onlinehandel die Innenstädte bald leer gefegt sind und dass Fußgängerzonen aussterben?

Verena Pfeiffer-Kloss: Für die Innenstadt Berlins und für andere Großstädte sind die Befürchtungen meiner Meinung nach nicht akut, da für viele Leute das Einkaufen in der Stadt auch Freizeiterlebnis ist. Es ist eher ein Problem in Kleinstädten mit großen Gewerbegebieten an den Rändern, die daher auch nicht so eine Vielfalt an Geschäften haben. Hier haben es einzelne kleine Läden schwerer.

Früher alles offline, dann alles online und jetzt also die perfekte Ergänzung?

Verena Pfeiffer-Kloss: Ich denke, dass sich das momentan in den Großstädten nicht so sehr im Weg steht. Der starke Konsum reicht für Online und Offline, und es kommt eben auch auf das an, was man kaufen will. Bei einigen Dingen steht auch das Einkaufserlebnis im Vordergrund - nicht umsonst erleben auch die Wochenmärkte und die Markthallen eine stärkere Nachfrage.

Deshalb lohnt es sich, offline zu shoppen:

  • Man kann nicht alles wissen, dafür gibt es fachkundige Experten im Einzelhandel.
  • Der Service wird gleich mit "eingetütet".
  • Sehen, fühlen, hören, riechen, schmecken: beim Einkauf im Ladengeschäft werden alle Sinne angesprochen.
  • Kunden sind Menschen, keine Nummern.
  • Mit dem Verkäufer kann man über alles sprechen, mit dem Computer nicht.
  • Wer Geschäfte abklappert, kommt mal raus aus den eigenen vier Wänden, gewinnt neue Eindrücke und lernt nette Mitmenschen kennen.
  • Wer vor Ort einkauft, sichert Arbeitsplätze in der Region.
  • Einkaufsstraßen machen eine Stadt lebens- und liebenswert.
  • Es macht einfach Spaß.

Jana Tashina Wörrle / jtw
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