Anke Blenn von der Deutschen Post zu den Kritiken unserer Leserreporter

Berlin. Zahlreiche Leserreporter hatten uns über ihre Probleme mit der Post informiert: Briefe, die nie oder mit großer Verspätung ankamen, Pakete, die nicht zugestellt wurden, obwohl der Empfänger zu Hause war. Und eine meist ergebnislose Bearbeitung von Reklamationen.

Wie versprochen haben wir die Post um eine Stellungnahme gebeten. Hier nun die wichtigsten Antworten von Anke Blenn von der Deutschen Post DHL Pressestelle Berlin.

Frau Blenn, was sagen Sie zu den Kritiken unserer Leserreporter?

Anke Blenn: Wir bedauern, wenn einzelne Berliner Kunden mit unseren Serviceleistungen nicht zufrieden waren. Die Deutsche Post befördert täglich bundesweit rund 61 Millionen Briefe und 3,9 Millionen Päckchen und Pakete. So gut wie alle der uns anvertrauten Sendungen erreichen schnell (zu fast 90 Prozent am folgenden Werktag) und zuverlässig ihre Empfänger. Damit belegen wir auch im internationalen Maßstab im Vergleich zu anderen Postgesellschaften einen Spitzenplatz.

Das klappt aber nicht immer. Wie erklären Sie sich das?

Anke Blenn: Unsere Dienstleistungen werden täglich von Hunderttausenden Berliner Kunden genutzt – sei es mit dem Besuch in einer Partner-Filiale oder einem Paketshop, bei der Zustellung von Briefen und Paketen, bei der Nutzung einer Packstation u.s.w. Täglich aufs Neue erbringen in Berlin Tausende Postmitarbeiter eine Vielzahl von Serviceleistungen für die Berliner – und dabei kann auch mal ein Fehler passieren.

Wenn ein Paketbote gar nicht erst klingelt, sondern gleich den Abholschein in den Briefkasten wirft, dann ist das ja wohl kein Fehler, der passieren kann, sondern Vorsatz, oder?

Anke Blenn: Für eine konkrete Prüfung von Einzelfällen benötigen wir immer die genaue Anschrift des Empfängers, das Zustelldatum und im Fall von Paketanliegen auch unbedingt die betreffende Sendungsnummer. Ich bitte um Verständnis, dass ohne diese erforderlichen Angaben keine wirklich detaillierten Recherchen möglich sind.

Was sagen Sie zu der Vermutung, dass die Arbeitsbelastung der Paketboten zu groß ist und sie deshalb zu solchen Tricks greifen?

Anke Blenn: Bei allen Arbeitsverhältnissen unserer bundesweit 100.000 Zusteller in der Brief- und Paketauslieferung handelt es sich um voll sozialversicherungspflichtige Beschäftigungen mit tarifvertraglich klar geregelten Rahmenbedingungen. Die Bezahlung bei der Deutschen Post DHL liegt deutlich über dem Lohnniveau unserer Wettbewerber. Alle Brief- und Paketzustellbezirke werden regelmäßig überprüft und sind so bemessen, dass sie innerhalb der gegebenen Arbeitszeit bewältigt werden können. Die Größe der Touren richtet sich nach der Sendungsanzahl und dem Sendungsmix sowie nach strukturellen und geographischen Faktoren (z.B. Bebauungsstruktur, Haushaltsdichte, Topographie).

Einige Leser haben das Gefühl, dass die Post nicht ernsthaft daran arbeitet, die Zustellqualität zu verbessern.

Anke Blenn: Wir sind sehr daran interessiert, bei Problemen entsprechende Rückmeldungen von unseren Kunden zu erhalten, um dadurch mögliche Schwachstellen aufdecken und abstellen zu können. Unsere Zusteller werden beispielsweise regelmäßig geschult. Zudem sind in allen Bereichen sogenannte Qualitätsmanager im Einsatz, die die Einhaltung der vorgegebenen Qualitätsstandards in der Auslieferung kontrollieren.

Kritisiert wird auch die mangelnde Erfolgsquote bei Reklamationen. Die Mitarbeiter am Telefon sind zwar freundlich, aber der Brief bleibt verschwunden. Das macht nicht gerade Mut.

Anke Blenn: Gibt es mal Anlass zur Beschwerde, erreichen die Kunden über die zentrale Rufnummer 0228-433 31 12 das Postkundentelefon der Deutschen Post DHL. Dort arbeiten speziell geschulte Mitarbeiter, die täglich von 7 bis 20 Uhr und samstags von 8 bis 14 Uhr zu erreichen sind (bei Anliegen zu DHL Paket sogar Mo bis So von 7 bis 20 Uhr). Kann ein Problem nicht gleich gelöst werden, findet eine interne Überprüfung mit Rückmeldung an den Kunden statt.
Im Kontaktcenter auf www.dhl.de/meinkundenservice bieten wir darüber hinaus über eine Themenauswahl die Möglichkeit, den richtigen Ansprechpartner bzw. Kanal für die jeweiligen Anliegen zu finden. Dort sind auch die Postanschriften für Anliegen mit Schrifterfordernis abrufbar. Zudem können die Kunden ihr Anliegen über unsere Internetkontaktformulare und über unsere Social Media Kanäle auf Facebook und Twitter an uns richten.