Wieder Probleme?
N26 Bank soll sich viel Zeit bei Kündigungen lassen

Eine Leserin konnte gestern Abend ihre N26-Karten zerschneiden. Endlich ist ihre Kündigung durch - es kostete die Bankkundin zuvor aber einige Nerven.
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  • Eine Leserin konnte gestern Abend ihre N26-Karten zerschneiden. Endlich ist ihre Kündigung durch - es kostete die Bankkundin zuvor aber einige Nerven.
  • Foto: privat
  • hochgeladen von Marcel Adler

BERLIN - Die negativen Schlagzeilen der Smartphone-Bank N26 hat einige Kunden zu einer Kündigung ihres Kontos bewogen. Doch diese scheint im Fall einer Leserin nicht so einfach zu sein. Jana A.* wurde zwei Wochen vom Service hingehalten - und dann passierte tatsächlich ein kleines Wunder.

Nein, es geht nicht darum, nun jeden noch so kleinen Fehler ausfindig zu machen bei der in die Kritik geratenen N26 Bank. Kein Unternehmen lässt Kunden gerne ziehen. Und natürlich darf auch die Berliner Firma eine Bearbeitungszeit für Kontoschließungen beanspruchen. Doch N26 steht im Fokus der BaFin (Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht) und hat auch gegenüber der Presse besseren Service gelobt. Davon spüre eine Leserin der Berliner Woche nichts. Was Jana A. bis gestern bei ihrer Kündigung erlebte, scheint unter Einbeziehung neuer Google Rezensionen mutmaßlich kein Einzelfall zu sein.

Karten gesperrt, Konto noch offen

"Ich habe kein Vertrauen mehr in N26 und wollte mein Girokonto samt Debit Mastercard und EC-Karte dort kündigen", erzählt mir Jana. Zunächst ging sie nach eigenen Angaben am 09. April in den Chat und füllte anschließend zusätzlich ein Formular aus. "Das habe ich vor gut zwei Wochen an die spezielle Mailadresse 'account@n26.com' abgeschickt." Janas Problem: Ihre Karten und Möglichkeit der Überweisungen sollen bereits gesperrt gewesen sein, aber das Konto blieb noch offen. "Ich konnte den Restbetrag nicht auf meine neue Kontoverbindung überweisen." Jana zeigt mir den Schriftverkehr mit der N26 Bank. Daraus ist zu entnehmen, dass ihr zwar der Eingang der Kündigung bestätigt wurde (Bild 2), allerdings nicht die endgültige Schließung. "Nachfragen wurden nur mit Textbausteinen beantwortet." Hier legt mir Jana die Mailantwort einer Zwischennachfrage vor (Bild 3). 

Drei ähnliche Fälle laut Google Store

Ist das nur ein bedauerlicher Einzelfall? Google weist in seinem offiziellen deutschen Play Store ähnliche Rezensionen betroffener N26-Kunden aus. Am 22. April 2019 schrieb ein Kunde bei Google: "Der Support ist eine Katastrophe (...) Bestätigung nach Kontokündigung bekam ich erst nach mehreren Wochen und wiederholter Aufforderung." Am 07. April 2019 heißt es laut Play Store: "Schlechtester Support den ich jemals erlebt habe. Warte seit 3 Monaten auf die Eröffnung des Invest Plan, selbst die Kündigung vor zwei Wochen wird einfach nicht bearbeitet." Ein weiterer N26-Kunde verfasste bereits am 01. April 2019 diese Rezension:"Habe mein Konto fristgerecht zum xx.xx.xx (Datum durch Autor entfernt) gekündigt. Da aber noch Gebühren offen standen, beglich ich sie und teilte dem Support mit, dass ich mein Konto ausgeglichen habe. Die wiederum leiteten es weiter zur Schließung, dies ist jetzt ungefähr 4 Wochen her und getan hat sich bis heute nichts." 

Fairerweise sollte erwähnt werden, dass es weiterhin regelmäßig gute Bewertungen, auch in den letzten Wochen, von zufriedenen Kunden gibt. Ein Großteil der Rezensionen über N26 ist bei Google positiv bis sehr positiv. 

Zufall? Konto wurde fix geschlossen

Ich wandte mich deshalb am gestrigen Dienstagnachmittag gemeinsam mit Jana an den Chat von N26. Man sagte uns zu, es kümmere sich jemand. Was dann ganz fix - nach genau nur 98 Minuten - passierte, konnte Jana nicht glauben (Bild 4). "Plötzlich habe ich die Kündigungsbestätigung per sofort erhalten. Wenn nun noch mein Restgeld ausbezahlt wird, bin ich glücklich." Bei Veröffentlichung des Artikels war Janas Konto bereits endgültig geschlossen. Mein Tipp bei ähnlichen Problemen: Bleiben Sie bei allem verständlichen Ärger sachlich; nutzen Sie besser den Chat, wenn Ihr Konto nach 14 Tage noch nicht geschlossen wurde. Weisen Sie höflich auf die AGB von N26 Punkt 18 (1) hin - darin steht: Der Kunde kann die gesamte Geschäftsbeziehung (...) jederzeit ohne Einhaltung einer Kündigungsfrist kündigen. Bestreiten Sie schriftlich per E-Mail nachträgliche etwaige monatliche Kontoführungsgebühren ab Tag der Eingangsbestätigung Ihrer Kündigung (Achtung, gilt nicht für andere Gebühren wie z.B. Dispozinsen oder Versicherungsprämien). 

*Name auf Wunsch der Kundin geändert. Der Autor hat zu Beweiszwecken Kontodaten und die 10-stellige TOKEN-Nummer als Beleg für eine Kontoverbindung überlassen bekommen. Chat erfolgte unter Beisein der Betroffenen und ihrer ausdrücklichen Erlaubnis.

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