Bürgeramt Reinickendorf bietet fünf feste plus vier mobile Standorte und Samstags-Termine

Reinickendorf. Ohne Termin geht gar nichts. Und bis es soweit sei, könne schon mal die Jahreszeit wechseln, heißt es mitunter. Um den Ruf der Bürgerämter steht’s derzeit nicht zum Besten. Doch nicht jede Kritik ist gerechtfertigt – und so mancher Service nicht bekannt.

Ob im Verlustfall oder reisebedingt: Wer dringend einen neuen Personalausweis respektive Pass braucht, kann sich durchaus ohne Termin in eines der Berliner Bürgerämter begeben. „Wir weisen extra mit Schildern aus, wohin diese Notfall-Kunden kommen sollen“, sagt Roman Skwirawski, Fachbereichsleiter des Reinickendorfer Bürgeramtes. „Meistens landen sie beim Filialleiter.“ Weggeschickt würden die Leute jedenfalls nicht, es sei denn, um ihnen stundenlanges Warten auf den Fluren zu ersparen. „In der Regel können sie aber am selben Tag zu einem späteren Zeitpunkt wiederkommen.“

Alle fünf Bürgeramts-Filialen in Reinickendorf halten das so – und auch die sogenannten mobilen Standorte. Davon gibt es vier Stück. Jeweils in sozialen Einrichtungen in Hermsdorf, Reinickendorf-Ost, im Märkischen Viertel und in der Auguste-Viktoria-Allee bieten in regelmäßigem Turnus zwei bis drei Mitarbeiter den kompletten Service der regulären Büros an – mit Ausnahme der Leistungen im Bereich Ausländerangelegenheiten. Im Jahr 2008 hat der Bezirk begonnen, die dezentralen Anlaufstellen einzurichten und sucht mit der Anzahl des Angebots in Berlin seinesgleichen. Was übrigens auch für die Samstags-Termine gilt. Die gibt es ausschließlich im Reinickendorfer Rathaus.

Das Bürgeramt ist ein Massengeschäft

„Es ist doch unser Wunsch, die Leute vernünftig zu bedienen“, sagt der zuständige Stadtrat Uwe Brockhausen (SPD). „Wir haben ja auch etwas davon – schließlich bekommen wir für jeden Kunden ein bestimmtes Budget zugewiesen. Aber natürlich ist das Bürgeramt ein Massengeschäft, das sehr genau kalkuliert werden muss.“

Dabei ließen sich Unwägbarkeiten nie ausschließen, räumt Brockhausen ein. Und nennt Beispiele: Zu etwa einem Drittel der Termine, die übers Online-System oder unter der Hotline 115 gebucht werden, erscheint überhaupt niemand. „Das bringt die Planung schon sehr durcheinander, andererseits profitieren dann eben die Notfall- und Spontankunden von den frei gewordenen Zeiten.“ Auch passiert es nicht selten, dass jemand gleich mit mehreren Anliegen kommt, ohne dies im elektronischen Anmeldeformular angegeben zu haben. Eine längere Verweildauer des Kunden lässt sich dann nicht vermeiden. Und der nächste muss warten. Schließlich kämpfen die Sachbearbeiter häufig mit IT-Problemen – Dauerthema in der Berliner Verwaltung. Mal arbeitet das System zu langsam, mal fällt es völlig aus.

170 Termine am Tag vergeben

Zwischen 210.000 und 220.000 Menschen bedient das Reinickendorfer Bürgeramt im Jahr. Pro festem Standort vergibt der Computer knapp 170 Termine am Tag – online oder über die 115. Aktuell beschäftigt das Amt 43 Frauen und Männer, 15 Fachkräfte haben sich für den mobilen Einsatz bereit erklärt. Gern sogar. „Für sie ist das eine angenehme Abwechslung vom Büroalltag“, erzählt Roman Skwirawski.

In Hermsdorf gastiert das mobile Team jeden Freitag von 9 bis 12 Uhr im Dominikus-Krankenhaus in der Kurhausstraße und dort in den Räumen der Caritas-Sozialstation. Die Wartezeit für einen Termin beträgt wie in allen Außenbüros vier Wochen – nicht mehr als acht sollen es an den festen Standorten sein. „Ursprünglich haben wir die dezentralen Filialen eingerichtet, um älteren und vielbeschäftigten Menschen lange Wege zu ersparen“, erläutert der Stadtrat. Aber natürlich können auch Berliner aus anderen Bezirken dieses Angebot nutzen.“

So geschehen am 7. Oktober: Da begrüßten Roman Skwirawski und Uwe Brockhausen in den Räumen der Caritas-Sozialstation die 25.000 Kundin der Zweigstelle. Anne Franke aus dem Wedding hatte den Termin online vereinbart – und war ebenso überrascht wie erfreut über eine besondere Aufmerksamkeit, die sie vom Ämtergang mit nach Hause nahm: einen prächtigen Blumenstrauß. bm