So kommen Urlauber zu ihrem Recht

Auf den Urlaub freut sich jeder. Umso ärgerlicher, wenn etwas schiefgeht. Doch auch wenn der Veranstalter etwas falsch gemacht hat, gibt es nicht automatisch Geld zurück. Beim Reklamieren sind etliche Regeln zu beachten.

"Man bucht in der Regel auf der Grundlage des Katalogs, der ist aber ein Werbemittel", sagt der Rechtsanwalt Paul Degott aus Hannover. Kunden müssten diesen hinterfragen: "Wenn da steht, das Hotel ist in Strandnähe, bedeutet das, es ist nicht direkt am Strand."Dennoch: "Wenn etwas nicht dem entspricht, was Sie gebucht haben, weil Sie auf eine Müllkippe gucken statt aufs Meer, dann ist ganz wichtig, dass Sie den Mangel sofort rügen und nicht erst übermorgen", rät Degott. Das ist vor allem deshalb wichtig, weil der Veranstalter die Gelegenheit bekommen muss, den Mangel zu beheben. Hatte er die nicht, kann der Urlauber hinterher keinerlei Ansprüche geltend machen.

Ansprechpartner ist der Veranstalter, nicht die Dame an der Rezeption, das Zimmermädchen oder der Hausmeister. Bei jenem müssen sich unzufriedene Urlauber innerhalb eines Monats nach dem vereinbarten Rückreisetermin gemeldet haben. "Am besten per Einschreiben mit Rückschein oder per Fax mit Sendebericht", empfiehlt Beate Wagner von der Verbraucherzentrale Nordrhein-Westfalen. Denn der Kunde muss nachweisen können, dass er aktiv geworden ist.

"Konzentrieren Sie sich auf die Mängel und lassen Sie alle subjektiven Eindrücke weg", rät Eva Klaar, Reiserechtsexpertin der Verbraucherzentrale Berlin. Dafür sollten die Mängel exakt beschrieben werden. "Also nicht pauschal über Baulärm klagen, sondern erläutern, dass man nicht bei offenem Fenster schlafen und nicht auf dem Balkon lesen konnte", nennt sie als Beispiel. Und Fakten liefern: von wann bis wann der Lärm zu hören war, welche Maschinen ihn verursacht haben, welche Entfernung die Baustelle zum Hotelzimmer hatte.

In dem Schreiben muss klar werden, was man will: "Ich muss schon mitteilen, dass ich Geld zurück haben möchte", sagt Klaar. "Ich darf nicht einfach nur um eine Stellungnahme bitten." Sonst antwortet der Veranstalter höflich - und das war’s dann. Eine konkrete Summe zu verlangen, ist dagegen nicht erforderlich.

Wenn der Veranstalter nichts von sich hören lässt, ist das kein gutes Zeichen. Dann wird in der nächsten Runde mit härteren Bandagen gekämpft: "Im Zweifelsfall bleibt mir nur, vor Gericht zu ziehen", sagt Wagner.