Schlichtung statt Prozess: Bankkunden können Ombudsmann einschalten

Nicht immer läuft bei der Finanzberatung alles gut. In Streitfällen können Kunden sich auch an Ombudsstellen wenden. (Foto: Andrea Warnecke)

Wer Streit mit seinem Geldinstitut hat, muss nicht unbedingt gleich vor Gericht ziehen. Kunden können auch einen Ombudsmann einschalten. Doch im Schnitt endet nur gut die Hälfte aller Schlichtungsverfahren zugunsten eines Kunden.

Eine bundesweit einheitliche Beschwerdestelle gibt es nicht. Kunden der privaten Banken wenden sich an den Bundesverband deutscher Banken. Diejenigen, die ihre Finanzgeschäfte bei den Sparkassen erledigen, kontaktieren den Deutschen Sparkassen- und Giroverband (DSGV) oder den zuständigen Regionalverband. Wer bei einer Volksbank Kunde ist, sendet seine Beschwerde an den Bundesverband der Deutschen Volksbanken und Raiffeisenbanken (BVR).

Im Schnitt geht jedes zweite Verfahren zugunsten der Bankkunden aus. Eckehard Balke von der Verbraucherzentrale Thüringen in Erfurt bezweifelt, dass die Ombudsleute immer mit der nötigen Unvoreingenommenheit einen Fall bearbeiten. "Ich halte es nicht für richtig, dass die Schlichter unmittelbar bei den Verbänden angesiedelt sind", erklärt er. Besser wäre es aus seiner Sicht, wenn es außerhalb der Verbandsebene an neutraler Stelle eine unabhängige Beschwerdestelle gäbe.

Die Banken weisen den Vorwurf der fehlenden Objektivität der Ombudsleute zurück. "Die Schlichter sind keine Mitarbeiter der Geldinstitute", erklärt Julia Topar vom Bundesverband deutscher Banken. "Bei ihnen handelt es sich um ehemalige hohe Richter und Ministerialbeamte, die die Fälle neutral beurteilen."

Wer eine der Schlichtungsstellen der Banken kontaktieren möchte, muss das schriftlich tun. Neben einer präzisen Schilderung des Falls gehören Kopien von Unterlagen zum Anschreiben unbedingt dazu. Die Forderung, die der Verbraucher an die Bank hat, sollte in dem Brief klar benannt werden. Die Kundenbeschwerdestelle des jeweils zuständigen Verbands prüft das Schreiben nach Eingang.

Aber nicht alle Beschwerden werden akzeptiert. "Die Schlichtung ist unzulässig, wenn die Beschwerde bereits anderweitig – etwa bei einem Gericht oder einer anderen Schlichtungsstelle anhängig ist", erläutert Stefan Marotzke vom DSGV. Nach seinen Angaben ist eine Schlichtung auch nicht mehr möglich, wenn der Anspruch zum Zeitpunkt des Eingangs der Beschwerde bereits verjährt war.

Ist die Beschwerde für das Schlichtungsverfahren zugelassen, wird als erstes eine Stellungnahme der Bank eingeholt. Auf diese Ausführungen kann der Kunde noch einmal reagieren. Wenn an dieser Stelle die Meinungsverschiedenheit nicht beigelegt werden kann, befasst sich der Ombudsmann mit dem Fall.

Für den Kunden hat das Verfahren nicht nur den Vorteil, dass es kostenlos ist – während des Verfahrens ruht zudem die Verjährung. Der Nachteil: Die Schlichtersprüche sind für die Geldinstitute in der Regel nicht bindend. mag

Eine Übersicht über die wichtigsten Beschwerdestellen auf der Bafin-Website unter http://asurl.de/12o8.
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