Kundenzufriedenheit schafft Vertrauen und beschert Händlern gute Umsätze

Herr Schumann ist sauer. Richtig sauer. Eigentlich wollte er mit ein paar Freunden noch ein Feierabendbier genießen und diesmal im Getränkehandel um die Ecke ein paar besondere Sorten organisieren.

Weiter als bis zur Ladentheke kommt er jedoch nicht. Hier wird er von zwei Verkäuferinnen ausgebremst, die angeregt in ein Gespräch vertieft sind. Herr Schumann ist höflich und wartet. Als nach fünf Minuten die Diskussion um die häuslichen Sorgen der Damen noch immer nicht beendet ist, verlässt er wutschnaubend das Geschäft. Kundenzufriedenheit sieht anders aus.

Eigentlich müsste das Thema doch längst ein alter Hut sein. Zahlreiche Marketingexperten beschäftigen sich seit Jahren damit, selbst der englische Begriff dafür - "Customer Satisfaction" - hat Eingang in die Chefetagen gehalten. Die Kundenzufriedenheit spielt für den Erfolg der Einzelhändler, Dienstleister oder Unternehmen eine wichtige Rolle. Je zufriedener die Abnehmer mit einer Marke, einem Produkt oder einer Dienstleistung sind, um so mehr sind sie bereit sich daran zu binden.

Herr Schumann jedenfalls hat dem nahegelegenen Getränkegeschäft den Rücken gekehrt und ist ein paar Schritte weiter zu einem anderen Anbieter gegangen. Dort hat man ihm nicht nur das Sortiment ausländischer Biermarken gezeigt und ein paar Details dazu erzählt, sondern auch noch angeboten, weitere Spezialitäten auf Wunsch gern zu besorgen. Für heute bleibt es beim Feierabendbier, aber die anderen Sorten will er auch noch kennenlernen.

Das Verkaufspersonal hat hier erst einmal alles richtig gemacht. Denn die Vorraussetzung für die Kundenzufriedenheit ist der erste Eindruck, den der Kunde gewinnt. Im Einzelhandel, dem Bäcker von nebenan, die Boutique auf dem Weg zur Arbeit; im Dienstleistungsbetrieb, der Werkstatt fürs Auto oder der Änderungsschneiderei sind es das Personal und der äußere Eindruck, den das Unternehmen macht. Den vollen Papierkorb oder den Staub von gestern möchte keiner sehen. Und die persönlichen Geschichten der Mitarbeiter werden erst interessant, wenn man längst Stammkunde ist.

Doch bevor es so weit ist, muss auch die Erwartungen der Kunden an die Qualität des Produkts oder der erhaltenen Dienstleistung im Verhältnis zum Preis gerecht werden. Nicht selten kennen oder vergleichen die Kunden. Im Internet gibt es zahlreiche Portale, in denen Kunden ihre Meinung abgeben und Bewertungen vornehmen.

Unter www.qype.com/de findet man jede Menge Dienstleistungen, die bereits von anderen bewertet wurden. Natürlich kann man hier auch selbst zu Wort kommen. Amazon hat einen Zufriedenheitsspiegel für Bücher, CDs und alle anderen Waren. Und wer sich über das Hotel beim nächsten Urlaub ein Bild machen will, weiß Hotelbewertungsseiten wie www.tripadvisor.de zu schätzen.

Um Kunden in ihren Erwartungen zufriedenzustellen, spielen viele Faktoren eine Rolle. Beim Kauf beispielsweise eines technischen Produkts ist nicht selten eine hohe Beratungsintensität gefordert. So sollte das Beratungsgespräch in aller Ruhe, ausführlich und gut verständlich erfolgen. Gern darf der Hinweis auf zusätzliche oder alternative Produkte gegeben oder preiswerte Alternativen aufgezeigt werden. König ist der Kunde nur, wenn er auch so bedient wird. Das schafft Vertrauen.

In erster Linie sind es also die Freundlichkeit der Mitarbeiter, der positive Eindruck im Beratungsgespräch und die Beurteilung der Produkte nach dem Kauf. Fällt das Resultat positiv aus, dürfen sich auch die Händler freuen, denn sie können jetzt mindestens mit einem neuen Stammkunden rechnen.

Manchmal auch mehreren. Beim Feierabendbier sind es die Freunde von Herrn Schumann, die ihn nach dem Händler fragen. Das schicke Kleid seiner Frau wird von den Freundinnen bestaunt, die gern ihre Lieblingsboutique verrät, wenn, ja wenn... da nicht noch der kleine Fehler aufgetaucht wäre, den sie beim Kauf des Kleides nicht entdeckt hat. Spätestens hier steht die Zufriedenheit des Kunden erneut auf dem Prüfstand: Wie gehen die Händler, Dienstleister oder Unternehmen mit Reklamationen um? Sind sie telefonisch erreichbar? Zeigen sie sich kulant? Für manche Unternehmen ist das Feedback der Kunden auch ohne Beschwerden wichtig. So werden in Shoppingcentern regelmäßig Befragungen der Kunden vor Ort durchgeführt. Fitnesscenter erstellen Fragebögen, die die Mitglieder ausfüllen können. Eine Bewertungsskala gibt den Befragten die Möglichkeit, ihre Eindrücke zu differenzieren. Anhand dieser Erhebungen werden Maßnahmen zur Optimierung und Verbesserung der Leistungen ergriffen. Wenn nicht? Dann kauft man sein Feierabendbier eben woanders!