Konflikte im Heim möglichst früh ansprechen

Ist mein Angehöriger gesund, fehlt es ihm an nichts? Kinder oder Verwandte machen sich schnell Sorgen, wenn Mutter, Vater oder Oma im Pflegeheim leben. Sie reagieren dann besonders sensibel auf alles was vor Ort geschieht oder was das Pflegepersonal sagt. Diskussionen werden dann manchmal in einem scharfen Ton geführt.

Schnell kann so eine alltägliche Auseinandersetzung ernsthaften Streit und Beschwerden nach sich ziehen. Im schlimmsten Fall endet das Ganze mit einem Hausverbot, erklärt Ulrike Kempchen. Sie arbeitet als Beraterin bei der Bundesinteressenvertretung der Nutzerinnen und Nutzer von Wohn- und Betreuungsangeboten im Alter (BIVA). „Dann heißt es, die Pflegekräfte fühlten sich durch die Angehörigen in ihrer Arbeit gestört und könnten keine ordnungsgemäße Pflege mehr leisten.“

Damit sich die Lage nicht zuspitzt, sollten Angehörige dem Heim und seinen Vertretern erst einmal Vertrauen entgegenbringen: „Machen Sie deutlich, was Ihnen Sorge bereitet – aber bleiben Sie bei Ihrem persönlichen Fall, ohne zu verallgemeinern“, rät die Mediatorin Sosan Azad in Berlin.

Auch der zeitliche und örtliche Rahmen spielen für das Gespräch eine wichtige Rolle, erläutert Sozad. Sie ist Vorstandsmitglied im Bundesverband Mediation. Wer mit einer bestimmten Pflegerin ein Problem hat, sollte damit nicht herausplatzen, wenn sie gerade mit etwas anderem beschäftigt ist. Besser sei, das Ganze anzukündigen: „Ich möchte gerne noch etwas mit Ihnen besprechen, wann geht das denn am besten?“

Mittlerweile hätten die meisten Heime ein professionelles Beschwerdemanagement mit klaren Ansprechpartnern, sagt Sabine Mattes. Sie ist juristische Referentin beim Verband der kommunalen Senioren- und Behinderteneinrichtungen in Nordrhein Westfalen. Auch Kempchen rät Angehörigen, die Beschwerdestelle zu nutzen.
So schlimm Konflikte zwischen Angehörigen und Pflegeeinrichtungen auch sind: Meist handelt es sich um Einzelfälle. Eine Umfrage unter Mitgliedseinrichtungen hat Mattes zufolge ergeben, dass eine Heimleiterin in 25 Jahren noch nie ein Hausverbot ausgesprochen habe. In anderen Fällen lagen die letzten Hausverbote sieben bis zehn Jahre zurück.

Einrichtungen, die berechtigte Kritik mit der Androhung von Hausverboten abschmetterten, seien auf jeden Fall „schwarze Schafe“, betont auch Christine Sowinski vom Kuratorium Deutsche Altershilfe (KDA).
Am wichtigsten ist es nach Ansicht von Sowinski, aufkeimende Probleme so schnell wie möglich anzusprechen: „Wenn Ihnen an der Institution etwas merkwürdig vorkommt oder gegen den Strich geht – egal ob es ums Essen geht, um verschwundene Wäschestücke oder um das menschliche Miteinander – sprechen Sie es so früh wie möglich an, freundlich und verbindlich.“ In den meisten Fällen komme man so zu einer Lösung.