Nach Kritik am Service

N26 Bank entschuldigt sich bei seinen Kunden

BERLIN - Geldbeträge verschwunden, angeblich schlechter Service: Ein Bericht des SPIEGEL über die mobile Bank N26 schlägt seit einer Woche hohe Wellen. Nun entschuldigt sich die Bank aus Berlin öffentlich und gelobt Besserung.

"Wie alle Banken werden auch wir mit Cyberkriminalität konfrontiert und so können leider auch N26 Kunden Opfer von Betrugsmethoden wie z.B. Phishing werden", erklärt N26-Sprecherin Katharina Heller. In den wenigen Betrugsfällen, die die Bank sehe, sei es oft so, dass Betrüger entweder über von ihnen gebaute Webseiten oder via Telefon N26 Kunden dazu auffordern, persönliche Daten wie Passwörter weiterzugeben. Leider kommt es immer wieder vor, dass Kunden in solchen Fällen ihre persönlichen Daten mit Betrügern teilen, so Heller weiter. "Wenn es auf diesem Wege zu Betrugsfällen kommt, sperren wir die betroffenen Konten und treten mit den Kunden in Kontakt, um weitere Schäden zu verhindern und Hilfestellung zu leisten."

Kompetenzteam wurde aufgestellt

Der SPIEGEL dokumentierte vergangene Woche an konkret zwei Beispielen, dass Betroffenen aber eben nicht geholfen worden sein soll. Den N26-Kunden wären hohe Geldbeträge vom Konto entwendet worden; die Konten wären dicht gemacht und in einem Fall das Opfer vom Bank-Chat abgewimmelt worden. Heller hierzu: "Betrugsfälle sind oft relativ kompliziert und müssen im Detail aufgearbeitet werden. Je nach Komplexität kann dies in wenigen Tagen erledigt sein, in Einzelfällen aber auch einige Wochen dauern. Aus Sicherheitsgründen bleiben die betroffenen Konten bis zur Klärung gesperrt." N26 bemühe sich, solche Betrugsfälle so schnell wie möglich zu bearbeiten. Dennoch räumt das Berliner Unternehmen Fehler im Umgang mit den Kontoinhabern ein. "Leider haben wir in einigen Fällen festgestellt, dass Kunden nicht sofort zurückgerufen wurden und wollen uns hierfür entschuldigen. Wir haben daraufhin sofort Schulungen durchgeführt und ein Kompetenzteam zur Überwachung und Sicherstellung eines schnellen und zufriedenstellenden Supports aufgestellt, um weitere Vorkommnisse zu verhindern." 

Kunden ziehen Live-Chat vor

Die Sprecherin erklärte abschließend, dass allein intern ein Kundensupport Team von über 400 Leuten eine sehr gute Erreichbarkeit sicherstellen würden. Heller ging ebenso auf die Kritik ein, dass N26 den Telefonsupport abschaffte. "Wir haben festgestellt, dass die Mehrheit unserer Kunden es vorzieht, uns per Live-Chat in der N26-App oder auf unserer Website zu kontaktieren. Wir rufen Kunden insbesondere in dringenden Fällen, wie zum Beispiel bei Betrugsverdacht, zurück." Im N26-Blog kündigte das Unternehmen demnächst einen 24-Stunden Chat an, der auch nachts eine Erreichbarkeit sicherstellen soll.